En 2007, más de 67 millones de personas usaron IM en el trabajo, en comparación con 11 millones en 2004 (Shiu y Lenhart, 2004). Aunque no se han reunido datos recientemente, Radicati (2007) estimó que para 2011 más de 120 millones de personas estarían utilizando IM en sus lugares de trabajo.
Los IM tienen varias ventajas. Se producen en tiempo real. Son más enriquecedores que el correo electrónico. Y permiten a los usuarios trasladarse con facilidad a medios cada vez más enriquecedores, tales como voz o video por Internet (Anandarajan et al., 2010). Los usuarios de IM también pueden saber si las personas con las que se están comunicando están presentes o no. Por último, los IM pueden ser más rentables que el teléfono, el correo electrónico y los viajes (Peslak, Ceccucci y Sendall, 2010).
¿Cuáles son sus posibles desventajas?
1. Privacidad.Patil y Kobsa (2004, 2005) entrevistaron a empleados que utilizanIM y descubrieron que estaban preocupados por el hecho de que sus conversaciones por medio de programas de IM (millones) podrían ser guardadas y reenviadas a otras personas. También les preocupaba el hecho de que los registros de IM pueden ser guardados y recuperados en algún momento en el futuro, lo cual puede causar problemas de malas interpretaciones. A algunos incluso les preocupaba que su estado “disponible” pudiera utilizarse como prueba de que no estaban siendo productivos.
2. Interrupciones. Cameron y Webster (2005) descubrieron que más de la mitad de las personas que entrevistaron expresaron que los IM interrumpían su trabajo. Sin embargo, investigaciones más recientes indican que esas personas podrían estar exagerando. Ou y Davison (2011) descubrieron que los IM representan solo el 5% de las interrupciones en el lugar de trabajo (otras interrupciones son las llamadas telefónicas, los mensajes de correo electrónico, la comunicación cara a cara y las reuniones).
3. Abandono. Birnholtz (2010) estudió a 21 usuarios de IM que habían adoptado el uso de IM y luego lo abandonaron. Creían que los IM los dejaban demasiado disponibles (privacidad) y comentaron que a menudo eran interrumpidos por personas con las que no querían hablar o que tuvieron dificultad para terminar conversaciones con IM.
¿Qué hubiera ocurrido si el equipo de Zestion hubiera utilizado IM en lugar de (o además de) mensajes de correo electrónico?
Sophia podría haberles enviado su parte del trabajo y la de Oliver a los miembros del equipo que aparecían como “disponibles” y comunicarse por correo electrónico con los que no estaban disponibles. Cuando Luciana recibe el mensaje de correo electrónico, le envía un IM a Theodore para informárselo. Él le envía un mensaje a Luciana para avisarle que está enfermo y que tratará de volver al trabajo en unos días. Mientras tanto, Luciana envía un IM a Juan y Theresa, que se encuentran en Houston, para decirles que Theodore está enfermo y que ella está trabajando en su parte del proyecto.
Pero al ver que Juan no responde su primer IM, Luciana le envía varios mensajes más. Juan percibe esto como algo agresivo y autoritario. Molesto, le reenvía una copia de los mensajes a Sophia como registro de lo que considera “hostigamiento” por parte de Luciana. Cuando Sophia le cuenta a Luciana, Luciana se enoja por la violación de privacidad. Entonces, lo que los IM dan, también lo quitan. Las tecnologías más nuevas podrían aliviar estos problemas.
Por el Dr. Charles Law,
Profesor adjunto de la Universidad Estatal de Pensilvania
