TERCERA TENDENCIA: CLIENTES
EL REGRESO DE LAS CONVERSACIONES CON EL CLIENTE
Todos sabemos que los clientes son la clave para un negocio exitoso. Sin embargo, la interacción con los clientes es esencialmente costosa y puede estar entre $1,50 por cada interacción automática de respuesta interactiva por voz (IVR) y los $4 por cada llamada de voz, según las estimaciones para 2011 que publicó callcentres.net. A menudo se considera que estos valores son muy altos. Muchas organizaciones han simplificado las interacciones, al cambiar la satisfacción del cliente y la experiencia por las ganancias. Pero competir en precio se torna cada vez más difícil en un mundo conectado en el cual los clientes pueden optar fácilmente por una alternativa. La satisfacción del cliente y su lealtad se convierten en un elemento clave y un gran servicio puede generarlas y mantenerlas.
Antes, solía ser difícil medir la satisfacción del cliente. Los clientes de hoy en día están dispuestos a compartir sus opiniones y experiencias como nunca antes.Por desgracia, comparten esta información de manera pública a través de las redes sociales. El equilibrio del poder de las comunicaciones se ha desplazado hacia el cliente.
Durante décadas, se identificó al contact center con costos y repetición: controlar balances, cambiar contraseñas, pedir piezas de reemplazo, etc. Las soluciones de autoservicio están cambiando la naturaleza de los contact centers. Muchos clientes, si no la mayoría, prefieren el teléfono automatizado o las tecnologías basadas en la red para las tareas simples. Cuando un cliente hace el esfuerzo de llamar, se debe a que las soluciones de autoservicio le han fallado y a que tiene una necesidad legítima de interactuar con un ser humano. Esta situación no debe representar una carga ni un costo, sino una oportunidad.
Si bien en el pasado el objetivo era solo retener la satisfacción del cliente, ahora el objetivo se relaciona con la reputación, el crecimiento y la marca. Ahora los clientes cuentan con una voz global y eficaz y existe la posibilidad de que sus opiniones y experiencias se multipliquen y diseminen como un virus. Escuchar y monitorear las redes sociales no es suficiente ni tampoco escalable. En su lugar, se deben montar mecanismos para controlar los servicios más rápidamente, antes de que los problemas se salgan de control. En la era social tendrá éxito un servicio al cliente sólido que cuente con el respaldo de organizaciones proactivas y ágiles. Las redes sociales mantienen su importancia de control, no como un medio para satisfacer a un cliente, sino como un mecanismo de retroalimentación destinado a satisfacer a todos los clientes.
En respuesta a esto, los contact centers deben evolucionar. Los contact centers actuales no solo deben ser un espacio para encontrar soluciones, sino que deben ser proactivos, no reactivos. Las herramientas de control y diagnóstico en tiempo real permiten a los agentes de los contact centers identificar los problemas de satisfacción antes de que estos publiquen comentarios furiosos en Twitter o Facebook. Las redes sociales permiten que una organización obtenga comentarios casi en tiempo real sobre actividades como publicidad y promoción.
Esto significa que los agentes deben conocer muy bien los sistemas y las herramientas organizativas y deben poder resolver fácilmente una gran variedad de problemas. Cuando no puedan, deben contar con medios eficaces e instantáneos para encontrar los recursos que sí puedan. En el caso de los productos, la calidad se mide en función de las especificaciones. En el caso de los servicios, la calidad se mide en función de la percepción de los clientes.
Las conversaciones en vivo con clientes son un espacio excelente para fomentar relaciones y generar percepciones. Las organizaciones están redescubriendo que el valor de las interacciones con el cliente: son un privilegio, no una obligación. Esto quiere decir que el agente del futuro estará mejor capacitado, tendrá más poder y contará con un respaldo construido por sistemas de soporte más eficaces y adaptables. Estos agentes no serán más los encargados de tomar pedidos que solían ser, sino que serán un recurso clave dentro de la organización.
Estas tres megatendencias están redefiniendo las comunicaciones organizacionales. Son fuerzas poderosas que generan mejor productividad, ventas y crecimiento. La mayoría de las organizaciones pueden lograr un beneficio al incluirlas en sus planes estratégicos. Una cosa que nunca ha cambiado es que las comunicaciones continúan ofreciendo medios para que las empresas logren una ventaja competitiva.
Por BrettShockley,
Vicepresidente Sénior y Gerente General,
Aplicaciones y Tecnologías Emergentes de Avaya
